6 motivos por los que practicar el ‘customer centric’

Hablábamos en otro artículo sobre el Customer Journey Map como herramienta para conocer a los clientes. Hoy me gustaría ir un paso más allá y acercarnos al concepto de “customer centric”.Tener una empresa “customer centric” (centrada en el cliente) significa que la estrategia y organización de tu negocio giran en torno al consumidor, diseñando y mejorando la experiencia del servicio que estamos ofreciendo: antes, durante y después.

Ofrecer únicamente un buen servicio es cosa del pasado, ahora hay que ir más allá: diseñar una buena solución con el objetivo de satisfacer y fidelizar al cliente, proporcionándole una experiencia completa en todo el proceso de interacción que responda a sus deseos, miedos e inquietudes. Para poder realizar esta tarea es necesario que tengamos un conocimiento de 360º en torno al consumidor: sus tendencias sociales, económicas, tecnológicas, estéticas, etc, así como sus rasgos actitudinales, perfiles aspiracionales, competencia…

Es necesario tener un conocimiento de 360º en torno al consumidor

Amazon, Apple o Zara son buenos ejemplos de empresas fieles a la estrategia “customer centric”. Utilizando esta última para ilustrar los ejemplos, veamos a continuación 6 motivos por los que creemos que centrar tu negocio en el consumidor podría ser una buena idea:

1. Focalizar tus esfuerzos

Centrarse en el consumidor te permitirá detectar a tus mejores clientes y por tanto te dará un foco en el que invertir mayor tiempo, recursos y esfuerzo con mejores resultados.

2. Fidelización

Hoy en día captar un cliente es una labor que requiere mucho esfuerzo; si consigues crear interacciones de valor aumentado conseguirás su fidelización. Tu cliente se va a convertir en tu promotor por lo que si queda satisfecho ganarás su opinión positiva y por ende nuevos clientes.

Los trabajadores de Zara están entrenados para ser especialmente sensibles a los deseos de los clientes. Si varios clientes alrededor del mundo demandan un producto que no está en catálogo, gracias a su capacidad de producción y recopilación de datos a los 7 días ese producto estará en las tiendas. Esto evidentemente proporciona una experiencia positiva y una fidelización a la marca.

Crear interacciones de valor aumentado incrementa la fidelización

3. La exigencia del consumidor te hace ser exigente

Expuestos (y sobreexpuestos) a grandes cantidades de información y estímulos, la exigencia de nuestros clientes ha aumentado. Ya no se conforman con cualquier cosa; se han convertido en el centro y tienen mucho poder. Esto nos hace ser más exigentes como negocio buscando mejores soluciones y mayor diferenciación, aumentando el valor de nuestro trabajo y empresa.

En este aspecto, Zara se ha centrado en la mejora del proceso físico de compra. En el último año ha apostado por la introducción en sus sucursales de nuevas tecnologías centradas en la experiencia de sus clientes: cajas de libre pago, probadores interactivos y tablets de interacción y recomendación de artículos, ofreciendo una experiencia de compra diferenciadora.

4. Conocimiento y transversalidad

Poner en el centro a tu consumidor te obliga a mantenerte activo y seguir aprendiendo constantemente. Te proporciona una visión completa con un conocimiento amplio que te empodera para poder tomar decisiones y te proporciona una visión en perspectiva de la situación.

5. Satisfacción tanto interna como externa

Las diferentes responsabilidades de la empresa han de estar alineadas y focalizadas en el consumidor para poder llevar a cabo la estrategia centrada en el cliente. Dotar de autonomía y conocimiento a todos los trabajadores hará que su satisfacción laboral aumente y por tanto se obtengan mejores resultados con respecto al cliente.

Para conseguir esta satisfacción interna, Zara ha apostado por mejorar la experiencia de sus trabajadores: ha implantado un sistema RFID (identifiación por radiofrecuencia) en sus etiquetas para controlar la localización y disponibilidad de stock en el almacén para facilitar el trabajo a los empleados. Un trabajador contento se traduce en una mejor experiencia de tu cliente.

6. Ventaja estratégica

Entre nuestros clientes cada vez hay una mayor demanda en lo que respecta a la experiencia e interacción con el consumidor. Sabiendo que esta tendencia de negocio va en aumento y que cada vez más empresas de éxito la practican, te puede dar una ventaja con respecto a tu competencia.

Por tanto, colocar en el centro al consumidor es una realidad en muchos mercados y está aumentando en muchos otros, por lo que pensar en ello es algo necesario para cualquier trabajador de cualquier profesión.

Ángela Toledano
Diseñadora de Experiencia de Cliente en Tandem-Company



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