Consumer Journey Map - Tandem Company

Customer Journey Map, o cómo conocer a tus clientes

Es una herramienta clave para conocer los sentimientos del cliente en cada una de sus interacciones con la marca

Averiguar lo que piensa nuestro cliente en cada momento que interacciona con nosotros. Éste es uno de los deseos de todas las compañías y conocer esta información es posible gracias al Customer Journey Map, el mapa de la experiencia del cliente. Esta herramienta nos permite ahondar en cómo es la experiencia del usuario con un determinado producto o servicio. Se trata de un elemento que debería ser imprescindible para las empresas, ya que a través de la definición de una serie de parámetros esenciales, que se reflejarán en un diagrama, se conocerá de primera mano el comportamiento del comprador.

El Customer Journey Map nos permite estar al tanto de cómo se siente una persona en varias etapas: desde la primera vinculación hasta que se convierte en cliente a través de alguno de los canales de contacto posibles. Cada uno de sus movimientos es importante para extraer información relativa a su percepción sobre nuestra oferta. Qué le interesa o apasiona, qué le incomoda o qué le moviliza en cada fase es una información muy valiosa que puede desprenderse del mapa.

Cualquier decisión en la estrategia de negocio incide de manera directa en la experiencia de nuestros clientes

¿Qué beneficios nos aporta la elaboración de este mapa? Prevenir y corregir algunas de nuestras formas de actuación son algunas de las posibilidades. Nos posibilitará detectar nuestros puntos clave para fidelizar al cliente, nos permitirá detectar maneras de reducir los costes de servir el producto y nos permitirá incrementar las conversiones. De esta manera, la elaboración de este diagrama nos ayudará a conocer nuestras fortalezas y nuestras debilidades desde el punto de vista del usuario. Además, hay que considerar que se trata de un elemento que se va a modificar conforme introduzcamos nuevos aspectos a tener en cuenta, o desechemos otros que queden sin valor para nuestra misión. Es bastante común que a medida que se va esbozando el mapa se vayan introduciendo nuevas variables a tener en consideración.

Josep Casadellas y Ángela Toledano

Josep Casadellà y Ángela Toledano

Cualquier decisión en la estrategia de negocio incide de manera directa en la experiencia de nuestros clientes. ¿Cómo es su experiencia en el punto de venta? ¿Tenemos un Shopping Journey que nos permita superar las expectativas de nuestro cliente? Estos son los interrogantes que nos debemos plantear para conocer si nuestro procedimiento es el correcto. Estrechar la relación entre la marca y nuestros clientes, mejorar su experiencia y conseguir que esto se transforme en ventas es la base sobre la que se asienta este proceso.

Por ejemplo, en una compra online es necesario estar pendiente de cada fase hasta que culmine el envío. Y más. Por ello, habrá que conocer, entre muchos otros factores, si la selección del producto le ha resultado cómoda y sencilla, si el procedimiento de compra ha sido satisfactorio o si el proceso de envío cumple con sus expectativas.

Otro ejemplo: en un punto de venta físico dividiremos la interacción con el cliente en dos grandes etapas: outstore e instore. La primera se inicia en el facing (encaramiento) del punto de venta. La fachada y el escaparate deben aumentar las expectativas del cliente para que decida entrar en el establecimiento. Esto posibilitará impulsar su actitud de exploración, así como descubrir en profundidad los productos y servicios. La segunda etapa comienza en el interior de la tienda, donde acontecen diversas interacciones que se tornan en experiencias de compra.

Conocer las impresiones de nuestros clientes es conocer mejor nuestro negocio

En definitiva, identificar las motivaciones de los clientes, sus comportamientos, así como sus percepciones – positivas o negativas – sobre nosotros es crucial para introducir soluciones e incrementar la satisfacción del cliente, directamente relacionada con nuestro ratio de conversiones. Ésta es la esencia de la elaboración del Customer Journey Map, una herramienta que nos muestra la perspectiva que el usuario tiene de la compañía. Conocer las impresiones de nuestros clientes es conocer mejor nuestro negocio.

Ángela Toledano
Diseñadora de Experiencia de Cliente en Tandem-Company



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