Experiencia de Cliente (CX) Vs. Experiencia de Usuario (UX)

Experiencia de Cliente (CX) Vs. Experiencia de Usuario (UX)

Hoy vamos a arrojar – espero – un poco de luz sobre un par de términos que a veces se confunden y cuyas fronteras no se tienen siempre claras. Hablamos de la Experiencia de Cliente y de la Experiencia de Usuario. Ambos conceptos reflejan percepciones de las personas y ambos son usados a menudo como sinónimos, pero no lo son. De hecho, y como veremos a continuación, uno engloba al otro al ser la Experiencia de Usuario uno de los componentes de la – más global – Experiencia de Cliente.

Experiencia de Cliente (Customer Experience – CX)

Este término se refiere a la totalidad de las percepciones y experiencias que tiene una persona en relación a una empresa. Esa relación puede producirse de cualquier manera, con cualquier parte de la empresa y sin importar el canal empleado.

La Experiencia de Cliente comienza desde el momento en que la persona es consciente de la existencia de la marca/empresa y perdurará más allá de cualquier relación comercial que pueda o no tener con ella

Dicho de otra manera, comienza desde antes de ser cliente y perdura incluso después de la baja o de la finalización de la relación. Algunos elementos que influyen en la Experiencia de Cliente son las acciones de marketing y publicidad, reputación de la empresa/marca, noticias sobre la empresa (comunicación corporativa), procesos de compra, política de precios, sistema de envío de productos, experiencia de uso de productos y/o servicios (UX), servicio al cliente, comentarios de otras personas, proceso de baja, etc.

Conocer cómo es esa Experiencia de Cliente y entender mejor el comportamiento del comprador es algo que desean todas las compañías y para ello se apoyan en los Customer Journey Maps.

Experiencia de Usuario (User Experience – UX)

La palabra clave es ‘Usuario’, porque este concepto refleja las percepciones de una persona al usar un producto, sistema o servicio de una empresa. Aquí la relación con la empresa se realiza exclusivamente a través de un canal: el producto o servicio. La Experiencia de Usuario se produce en el momento de interactuar con el producto o servicio de la empresa.

Algunos elementos que influyen en la Experiencia de Usuario son la utilidad, facilidad de uso, eficiencia, etc. Por ejemplo, para generar una experiencia de usuario para un software, app o página web, la empresa combina elementos como la usabilidad, arquitectura de la información, navegación, comprensión, capacidad de aprendizaje, jerarquía visual, etc.

Como hemos visto, la Experiencia de Usuario es uno de los elementos que influyen en la Experiencia de Cliente. Veamos ahora un par de ejemplos:

Mala UX – Buena CX

Una persona compra, a través de la app de una empresa de cines, unas entradas para él y un acompañante de la tercera edad. Le cuesta encontrar la opción para modificar el precio de la entrada de su acompañante y se pone en contacto vía telefónica con la empresa. Le explican cómo activar la opción que no encontraba pero aún así le gestionan en esa misma llamada la compra de las entradas y les invitan a unas consumiciones por las molestias.

En este caso hablaríamos de mala experiencia de usuario, ya que la app no ha sido lo suficientemente clara e intuitiva como para encontrar la opción

Pero, por otro lado, al obtener una solución rápida, efectiva y amigable con una sola llamada, su impresión de la empresa será buena y seguramente la recomiende cuando se presente la ocasión. Una buena Experiencia de Cliente.

Buena UX – Mala CX

Siguiendo el mismo ejemplo, nuestro usuario encuentra todas las opciones para sus entradas sin problema y rápidamente gracias a una app bien diseñada y gestiona su compra con rapidez y comodidad. Pero al llegar a la sala de cine, no está todo lo limpia que debería y además cuando lo ha comentado al responsable de la sala su actitud no ha sido del todo amable. En este caso, aunque su Experiencia de Usuario al manejar la app ha sido buena, primará el hecho de que saldrá descontento de la sala y probablemente no recomendará la empresa, sino todo lo contrario. Ha fallado su Experiencia de Cliente.

Para terminar, y como hemos podido comprobar en los ejemplos, conviene que haya consistencia entre la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente para tener clientes satisfechos. De hecho, podemos decir que la Experiencia de Cliente es el futuro del diseño y que el diseño de la experiencia de cliente (XD) ha llegado para quedarse, pero eso lo veremos en otro post. ¡Hasta pronto!

Ángela Toledano
Diseñadora de Experiencia de Cliente en Tandem-Company



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