La experiencia phygital es la nueva tendencia de consumo que resulta de la unión de dos realidades que conviven actualmente, el mundo digital y el mundo físico. El espacio físico se descubre como una atracción sensorial que permite a la empresa dar a conocer su marca y su offering, mientras que el digital nos ofrece la posibilidad de contactar con el usuario desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Poder potenciar los elementos clave de cada canal -el físico y el digital- hace posible que los consumidores vivan una experiencia 360º. De este modo, lo phygital cumple con su propósito de ofrecer una experiencia personalizada y única.
CONTEXTO
La experiencia phygital es la nueva tendencia de consumo que resulta de la unión de dos realidades que conviven actualmente, el mundo digital y el mundo físico. El espacio físico se descubre como una atracción sensorial que permite a la empresa dar a conocer su marca y su offering, mientras que el digital nos ofrece la posibilidad de contactar con el usuario desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Poder potenciar los elementos clave de cada canal -el físico y el digital- hace posible que los consumidores vivan una experiencia 360º. De este modo, lo phygital cumple con su propósito de ofrecer una experiencia personalizada y única.
Para obtener resultados será indispensable adoptar un enfoque costumer-centric y hacer un análisis de los touch points con el cliente.
Los touch points son los puntos de contacto del cliente con la marca y que ponen al usuario en el centro de la toma de decisiones de todas las fases de pre-venta, venta y post venta. Para una buena experiencia phygital será fundamental cuidar de cada uno de estos puntos:
1. DESCUBRIMIENTO
Un usuario toma consciencia de la existencia de un producto o servicio porque ha oído hablar de él en su entorno, ha visto una publicación en los medios sociales (RRSS) o digitales (newsletters), publicidad, etc.
2. CONSIDERACIÓN
En esta fase el usuario, que se ha interesado por el producto o servicio, profundiza en él con una búsqueda de información que suele hacerse a través de internet: consulta de webs, blogs, social media, etc. Por este motivo será muy importante contar con una buena presencia y reputación online.
3. DECISIÓN DE COMPRA
El usuario decide adquirir ese producto o servicio. Esta transacción puede producirse en el entorno digital (e-commerce) o en un establecimiento físico, por lo que, en ambos casos, habrá que poner atención tanto a la imagen como al trato (la comunicación) con el cliente.
4. SERVICIO
Determina la capacidad que tenemos de ganarnos la lealtad del cliente. Si el cliente se siente satisfecho con el servicio que le ofrecemos (atención personalizada, mantenimiento, etc.) y nos mantenemos presentes en su día a día (a través de RRSS, newsletter, etc.) podremos retenerlo y será más probable que cuente con nosotros para futuras compras.
5. RECOMENDACIÓN
Esta es la fase que cierra el círculo de contacto con el comprador y que puede abrir uno de nuevo. Es muy importante que nuestros clientes nos recomienden a su entorno y dejen reseñas positivas en RRSS, forums, etc. ya que estas referencias son las que nos permitirán iniciar otro círculo con futuros y nuevos clientes.
1. DESCUBRIMIENTO
Un usuario toma consciencia de la existencia de un producto/servicio porque ha oído hablar de él en su entorno, ha visto una publicación en los medios sociales (RRSS) o digitales (newsletters), publicidad, etc.
2. CONSIDERACIÓN
En esta fase el usuario, que se ha interesado por el producto/servicio, profundiza en él con una búsqueda de información que suele hacerse a través de internet: consulta de webs, blogs, social media, etc. Por este motivo será muy importante contar con una buena presencia y reputación online.
3. DECISIÓN DE COMPRA
El usuario decide comprar ese producto/servicio. Esta transacción puede producirse en el entorno digital (e-commerce) o en un establecimiento físico, por lo que, en ambos casos, habrá que poner atención tanto a la imagen como al trato (la comunicación) con el cliente.
4. SERVICIO
Determina la capacidad que tenemos de ganarnos la lealtad del cliente. Si el cliente se siente satisfecho con el servicio que le ofrecemos (atención personalizada, mantenimiento, etc.) y nos mantenemos presentes en su día a día (a través de RRSS, newsletter, etc.) podremos retenerlo y será más probable que cuente con nosotros para futuras compras
5. RECOMENDACIÓN
Esta es la fase que cierra el círculo de contacto. Es muy importante que el cliente nos recomiende y deje reseñas positivas en RRSS, forums, etc. para poder iniciar otro círculo con nuevos usuarios que pueden ser nuestros nuevos clientes.
